مواصفة الأيزو 20000 و ITIL

تعتبر شهادة ISO/IEC 20000 المعيار الأول من نوعه في العالم من حيث تركيزه على إدارة تكنولوجيا المعلومات بالتحديد. فهي تصف مجموعة متكاملة من عمليات الإدارة للوصول إلى التسليم الفعال للخدمات إلى الأعمال والعملاء .

 تبنى شهادة ISO 20000 على معيار ITIL … فهى تمنح للشركات التى تطبق معيار أيتيل (ITIL) فيما يختص بإدارة تكنولوجيا المعلومات لديها … وهى تهدف إلى تطوير نوعية إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات
تتكون ISO/IEC 20000 من جزءين :
الأول ISO/IEC 20000-1:2005 … وهو يمثل التعريف الرسمي حيث يقوم بتحديد المتطلبات لمؤسسة ما لتسليم الخدمات المدارة ذات النوعية المقبولة إلى عملائها.

والثاني ISO/IEC 20000-2:2005 …. وهو يمثل رمز التطبيق وهو يصف أفضل التطبيقات لعمليات إدارة الخدمات ضمن مدى ISO/IEC 20000-1

 و شهادة الايزو 20000 تُمنح لتميز مستوى إدارة خدمات تقنية المعلومات حيث أن هذا المجال واحد من المجالات التي يتم التركيز عليها في الخطط الإستراتيجية لتحسين أداء الخدمات المقدمة للعملاء ورفع مستوى تقنية المعلومات لإرضاء العميل بـ ( تقليل المشاكل – جعل التطبيقات الآلية ذات اعتمادية عالية

itil_v321_small

ITIL

(ITIL: Information Technology Infrastructure Library)إن مكتبة البنية الأساسية لتقنية المعلومات، هي مجموعة من المعايير المبنية على أفضل الخبرات في مجال إدارة الخدمات التي تقدمها تقنية المعلومات . لقد طوَّرتْها (كإطار عمل) (Frame work) الهيئةُ المركزية للحاسوب والاتصالات في المملكة المتحدة البريطانية (Central Computer and Telecommunications Agency : CCTA) لمواجهة اعتماد الأعمال المتزايد على تقنيات المعلومات، سعياً منها نحو تحقيق أهدافها. بالمقابل، تقدم (ITIL) بيئة عمل مرنة وقابلة للتعديل تساعد على إيجاد الحلول للصعوبات المترتبة على التطور المتسارع لأنظمة الحاسوب . وهي مكونة من مجموعة من النصوص المعرفة وفق العمليات الرئيسة :

    • دعم الخدمات (Service Support)
    • تقديم الخدمات (Service Delivery)
    • إدارة الخدمات (Service Management)
    • الدعم الفني (Software Support)
    • العمليات الحاسوبية (Computer Operations)
    • إدارة أمن المعلومات (Security Management)
    • بيئة العمل (Environmental)

طورت ITIL من قبل United Kingdom Central Computer and Telecommunications Agency (CCTِA والتي اندمجت لاحقا” مع (Office of Government Commerce (OGC في نهاية الـ 1980. الـ ITIL بدأ بتطبيقه واستخدامه كـمقياس عالمي Global Standard لـ ITSM بمنتصف 1990.

إضافةً إلى ذلك، تتضمن (ITIL) برامج التدريب وتحسين الكفاءات و أدوات البرمجيات .

الـ ITIL تعد بنية او هيكل (Framework) لافضل التطبيقات والممارسات (Practices) لتحقيق جودة عالية في ادارة خدمات تقنيات المعلومات (IT Service Management (ITSM، والـ ITSM يعرف بانه توفير ومساندة خدمات الـ IT لتحقيق هدف متطلبات العمل (Business need) للشركة او المؤسسة. اجراءات الـ ITIL ممكن تطبيقها لكل البنى التحتية للـ IT وهي مستقلة عن طبيعة البائع. تشرح كتب الـ ITIL كل انواع الـ ITSM واهمها توفير الخدمات Service support ودعم الخدمات (Service delivery) ويُعتبر الأثنان نواة الـ ITIL.

الشركات التي لديها موظفين يمتلكون شهادات متقدمة في ITIL يعتبرون رواداً في تطوير وتنفيذ خدمات ادارة تقنيات المعلومات ITSM. من جهة أخرى فإن  دراسة خطوات الـ ITIL والدراسات العملية تهييء الاشخاص المهتمين بالدخول الى عالم الـ ITIL بتطبيقه بشركاتهم التقنية لعمل Framework for ITSM. ويمكن الحصول على دورة تدريبية بالـ ITIL لتسهيل عملية الحصول على الشهادة او الامتحان مباشرة بعد دراسة احد المناهج الدراسية في مركز امتحان معتمد من ITIL.
وبشكل عام فإن الـ ITIL موجهه الى مدراء الـ (Help desk) ومدراء وفنيي البنية التحتية (Infrastructure) وغيرهم. شهادات ITIL معروفة عالميا” والـ ITIL best practices in ITSM مطبقة في شركات عالمية كبرى مثل IBM وHP وHSBC و Microsoft وفي اكثر من 10.000 شركة.

شهادات ITIL V1 & V2 لاتنتهي صلاحيتها لكن يمكن اخذ دورات تدريبية للتعرف على ITIL V3. يمكن تحديث معلوماتك لـ V2 الى V3 عبر V3 Foundation Bridge < V2 و V3 Managers Bridge < V2 وهم عبارة عن دورات تدريبية ومن ثم امتحانات الشهادة.

الـ ITIL V2 اصدرت في عام 2000، يمكن ان تحصل من خلالها على شهادة ITIL-F من خلال الدراسة الذاتية وبقية الشهادات عن طريق الدورات التدريبية حصرا”. هناك ثلاثة مستويات لشهادة الـ ITIL

الـ EX0-100 Foundation وهو مستوى يعني فهمك مصطلحات ITIL والحصول على معلومات اساسية لـ ITIL model.

الـ Practitioner هو مستوى يعني انك فهمت نموذج الـ ITIL الى درجة يمكنك تطبيقه وتنفيذ الـ ITIL processes

لفرق بين V2 و V3 هو ان V3 يوضح العلاقة بين الـ IT والعمل اكثر من سابقاتها من النسخ التي تركز اكثر على الخطوات Processes.

كما قلنا الـ ITIL هو افضل التطبيقات والطرق لتوفير خدمات الـ IT ونماذج وارشادات لكن ليست منهجاً (Methodology) يحتوي على تفاصيل دقيقة وكثيرة كما انه ليس اداة. الشركة المطبقة للـ ITIL ممكن ان تتبع جزء او كل الارشادات guidelines او الطرق لعمل معالجة (Processes) خاصة للشركة.

شهادة الـ ITIL Foundation هي شرط للتوجه الى امتحانات الـ ITIL Practitioner والـ ITIL Manager. الـ Foundation وهي امتحان سهل جدا” من 40 سؤال يمكن إجابتها خلال ساعة واحدة ودرجة النجاح 26/40 وبالعالم تقريبا” معدل النجاح 90%. ويمكن ايضا” تقديم الامتحان تحريرياً على الورق عند انتهاء اليوم الثالث من الدورة في مركزمعتمد.

شهادة الـ (Practitioner) موجهة للموظفين الذين يديرون اعمال يومية في ادارة الـ IT ولكل علم او فرع من الـ ITIL. الشهادة تحصل عليها اما باجتياز امتحان Online من 40 سؤال (متعدد الاجوبة + مغلق الكتب) بدرجة 26/40 (65%) أو بامتحان متكون من قسمين الاول 25 سؤال والثاني سؤال عملي على الورق وبعدها تكون قد نلتَ الشهادة ( Certified).

شهادة الـ ITIL Manager للمدراء والمستشارين تتطلب 10 ايام دورة تدريبية بعدها امتحان على الورق فترته 3 ساعات و5 اسئلة (Scenario) لاختبار التطبيقات العملية للـ ITIL والشهادة متكونة من قسمين الاول يخص توفير الخدمات Service delivery والثاني دعم الخدمات ( Service support) ويجب اكمال الاثنين من اجل النجاح والحصول على مستوى المدير للشهادة.

من فوائد تطبيق ITIL هي قلة الكلفة، تطوير خدمات الـ IT، تحسين رضاء الزبون Customer Satisfaction والمستخدم، تطوير الانتاجية، تطوير استخدام المهارات والخبرات وتحسين قيمة الـ IT في من خلال توحيد اهداف العمل والتقنية IT.

للمزيد من المعلومات

http://www.itilpeople.com/

http://infomag.news.sy/index.php?inc=issues/showarticle&issuenb=14&id=243

http://www.booksamillion.com/p/Itil-Foundation-Complete-Certification-Kit/Not-Available-NA/9781743331361?AID=35140&PID=6157591&SID=i85q3wrded00gkbw0001m

http://www.jodayn.com/ITIL-Foundation.xhtml

http://arabhardware.net/forum/showthread.php?t=83372

http://www.booksamillion.com/p/Itsm-Iron-Triangle/It-Governance/9781849283175?AID=35140&PID=6157591&SID=i85q70z65y00gkbw0001m

 

Comments

Comments

error: Content is protected !!
%d مدونون معجبون بهذه:
التخطي إلى شريط الأدوات